Le considerazioni esposte nel paragrafo precedente derivano da varie esperienze di lavoro, in particolar modo da quella che mi ha visto ricoprire il ruolo di responsabile dei servizi informatici presso due banche di credito cooperativo.
Quello che risultava evidente, soprattutto in occasione dell’introduzione di nuove automazioni, era che i processi operativi non venivano quasi mai veramente capiti ed interiorizzati ma generalmente venivano memorizzati come sequenza di operazioni elementari (quasi sempre trascritte sul “quadernino” degli appunti) senza un apparente collegamento logico e senza mai riuscire ad astrarre dalla sequenza una regola generale.
Un esempio in cui questo smarrimento è diventato evidente si è avuto con l’introduzione di una tecnologia da me sviluppata a cui fu dato il nome di “E.I. – Emulatore d’Impiegato”.
E.I fu sviluppato per automatizzare alcune attività totalmente ripetitive che venivano svolte in banca in cui l’operatore doveva tutti i giorni eseguire, sempre nello stesso ordine, una certa sequenza di transazioni al computer.
E.I è un software che viene messo in esecuzione sul personal computer dell’operatore e che è capace di leggere gli output sullo schermo di altri programmi, quelli solitamente usati dall’operatore, e di simulare il movimento del mouse e la pressione dei tasti sulla tastiera per ripetere la stessa sequenza di operazioni e transazioni ripetitive svolta normalmente dall’operatore (si vedono proprio il mouse che si muove e le scritte comporsi sullo schermo come se una persona invisibile fosse seduta davanti al PC).
L’operatore, con l’introduzione dell’Emulatore d’Impiegato, venne liberato dall’esecuzione di quei compiti ripetitivi ed intanto che E.I. “lavorava” poteva dedicarsi ad altre attività. A carico dell’operatore rimaneva però l’attività di controllo del lavoro svolto dall’Emulatore d’Impiegato, attività che ad esempio poteva interrompersi a seguito di una interruzione del collegamento tra il personal computer ed il sistema centrale. In questi casi il suo compito era quello di far ripartire E.I. dal punto in cui si era interrotto.
In caso di problemi però l’operatore non era solitamente più in grado di capire la situazione e di intervenire ed il suo intervento si limitata nel chiamare i tecnici del Centro Elaborazione Dati.
Succedeva quindi che introducendo un nuovo livello di astrazione, L’Emulatore d’Impiegato, nonostante quest’ultimo non facesse altro che ripetere pari pari la stessa sequenza di transazioni precedentemente svolta da lui stesso centinaia di volte, l’operatore non era più in grado di riconoscere il processo, il che lascia forti dubbi sul fatto che prima lui sapesse cosa stesse facendo.
Riconoscendo la centralità della Conoscenza nello svolgimento del lavoro di banca, decisi allora di intraprendere un progetto per lo sviluppo di un sistema di Knowledge Management, tramite la costruzione di un sito Intranet aziendale, punto di riferimento centrale e condiviso in cui raccogliere il sapere e capace di far trovare velocemente le informazione che di volta in volta fossero necessarie. A quel tempo, 1996, Internet e le tecnologie web erano ancora per lo più sconosciute alla grande massa per cui fu necessario procedere per gradi, tenendo presente che per avere successo questo contenitore non doveva essere qualcosa calato dall’alto, ma costruito dai colleghi stessi, con i contenuti che loro ritenevano utili.
Il primo passo fu la costruzione di un sito intranet “intelligente”, dinamico, capace di organizzare in maniera autonoma le informazioni. I colleghi non conoscevano l’HTML ed i documenti ipertestuali ed erano soliti scrivere i documenti utilizzando i prodotti di Microsoft Office come Word ed Excel, per cui fu chiesto loro solo due cose: 1) nello scrivere un documento elettronico ricordarsi di compilare la sezione di riepilogo del documento inserendo le informazioni Titolo, Oggetto, Autore ed eventuali note, 2) salvare i documenti in una nuova cartella sul disco I:, presente su tutti i PC che corrispondeva al server del sito intranet.
Il motore tecnologico del sito intranet, sfruttando le informazioni di riepilogo inserite nei documenti, in combinazione con le funzioni messe a disposizione dal motore di ricerca integrato, componeva le pagine in via dinamica in base alle interrogazioni dei colleghi, e consentendo di accedere ai documenti in base alla loro classificazione (ordini di servizio, manuali operativi, informazioni commerciali ecc. ecc.) e in base all’argomento (conti correnti, titoli, crediti, informazioni sindacali, elenchi telefonici ecc. ecc.).
Il secondo passo fu quello di coinvolgere i cosiddetti Power users coloro cioè che avevano più dimestichezza con l’uso del computer ed in rappresentanza dei vari uffici, a cui furono insegnate le tecniche base del linguaggio HTML; nel sito intranet furono create delle sotto aree, una per ogni ufficio/servizio della banca. Queste aree furono sviluppate direttamente dai colleghi che utilizzarono lo strumento per lo scambio di informazioni e comunicazioni con gli altri uffici.
A questo punto il mio ruolo fu semplicemente quello di offrire supporto a queste persone per realizzare ciò che loro ritenevano utile.
Così facendo il sito intranet della Banca di Ospedaletto aveva già assunto quel ruolo centrale e condiviso che voleva raggiungere all’inizio ma un passo doveva essere ancora compiuto. Ancora molte persone, quelle meno giovani ed esperte di tecnologia non vivevano in modo naturale la relazione con lo strumento per cui si procedette con la terza fase: l’alfabetizzazione informatica di base.
Con il permesso della Direzione, che ci mise a disposizione una sala riunioni della banca attrezzata con PC, organizzai dei corsi serali per i colleghi. I corsi erano liberi e non obbligatori, ma nonostante si svolgessero fuori dall’orario di lavoro ebbero un grosso successo in termini di numero di partecipanti, che rinunciarono con piacere a diverse delle loro serate libere per imparare a conoscere meglio gli strumenti utilizzati nel loro lavoro, consapevoli che questa conoscenza avrebbe permesso loro di avere una migliore qualità della vita lavorativa.
Per rendere il più naturale e piacevole questa esperienza i corsi furono aperti anche a tutti i familiari e divisi in tre livelli. Per il livello avanzato furono dedicate delle sessioni separate, mentre per i primi due livelli la serata fu organizzata con i seguenti orari: dalle ore 20.00 alle ore 21.00 bambini dai 4 agli 8 anni ed adulti che non avevano mai preso in mano un computer, dalle ore 21.00 alle ore 23.00 tutti gli altri (colleghi, mariti, mogli, fratelli e figli più grandi)
L’esperienza fu molto positiva e consentì di migliorare la qualità della vita lavorativa nella relazione uomo-macchina.
Lo sviluppo del sito intranet così ebbe un ulteriore impulso e a questo punto molti colleghi svilupparono la competenza nel gestire la conoscenza, capaci ormai di recuperare autonomamente le informazioni necessarie nei vari momenti di bisogno.
