Un altro tema che vorrei affrontare è quello oggetto di studio della psicologia cognitiva, in particolare quello dei problemi derivanti da una errata o mancate rappresentazione mentale, da parte degli impiegati che utilizzano strumenti informatici, del processo di lavoro, come ad esempio lo strain, la fatica mentale e gli errori di tipo “rule based mistakes” presenti nei comportamenti che si basano su procedure o regole standardizzate.
Questo tema mi ha sempre interessato in particolar modo perché è sempre stato centrale nel mio lavoro, avendo ricoperto le cariche di responsabile del centro elaborazione dati di due banche e poi successivamente come parte del team del servizio organizzazione.
Prendo spunto dalle conclusioni di Norman (1993) citato da Cenni in “Applicare l’ergonomia” quando dice che “Attraverso il contributo della psicologia cognitiva è stato dimostrato che, a tutti i livelli di elaborazione, l’uomo riconosce e capisce ciò che lo circonda soltanto se i dati sensoriali selezionati dall’attenzione – in un preciso momento – sono “accolti” da strutture mentali che hanno imparato a finalizzarli e a tradurli in azioni, anche attraverso i meccanismi della motivazione, definita più come “esperienza picco” che come un continuum di attenzione concentrata sull’attività”
Nelle banche, ma lo stesso ragionamento si potrebbe applicare alla pubblica amministrazione o a molti altri settori, la produzione ha per oggetto beni pressoché immateriali, vengono cioè trattate informazioni per produrre altre informazioni. Fino a qualche tempo fa, comunque, queste informazioni avevano una loro, sia pur minima, materialità. queste informazioni erano infatti “conservate” su moduli cartacei, che venivano scritti con una penna o con una macchina da scrivere direttamente dall’uomo, che si potevano prendere in mano, che avevano un peso e occupavano uno spazio, che venivano archiviati in altri oggetti fisici come un raccoglitore che a sua volta veniva riposto su un ripiano, all’interno di uno scaffale, chiuso in un armadio, in una particolare stanza.
Oltre a questa concreta fisicità le informazioni avevano altre due caratteristiche importanti: erano poche ed erano “parlanti” e ridondanti.
Le informazioni erano poche proprio a causa della loro fisicità e del fatto che erano scritte direttamente dagli uomini, che hanno appunto una velocità di scrittura “umana”.
Ma soprattutto le informazioni erano “parlanti” e ridondanti e cioè quello che veniva scritto sul modulo era proprio l’informazione raccolta (oppure prodotta, oppure elaborata). Immaginiamo due clienti nati a Rimini e Bologna, Topolino con un conto corrente ed un deposito titoli e Pippo con un mutuo ed una carta di credito. Per ognuno dei quattro prodotti (conto corrente, deposito titoli, carta di credito e mutuo) avremmo avuto un modulo contente tra le altre le seguenti informazioni.
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Prodotto: Conto corrente |
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Prodotto: Deposito titoli |
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Prodotto: Carta di credito |
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Prodotto: Mutuo |
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Nome: Topolino Residenza: Rimini Consulente: Rossi |
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Nome: Topolino Residenza: Rimini Consulente: Rossi |
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Nome: Pippo Residenza: Bolognao Consulente: Verdi |
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Nome: Pippo Residenza: Bolognao Consulente: Verdi
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Fig. 1 – Moduli cartacei rapporto banca-cliente
Questo modo di trattare l’informazione consentiva alle persone di avere una buona rappresentazione mentale sia dell’informazione stessa, sia del processo di lavoro a cui l’informazione era sottoposta. Le persone disponevano infatti di un linguaggio per descrivere in modo abbastanza preciso sia l’informazione che il processo.
Facciamo qualche esempio.
Apertura di un nuovo conto corrente:
- Aprire il 2° cassetto di sinistra
- Prendere un modulo vuoto per l’apertura del conto corrente
- Raccogliere dal cliente le informazioni richieste dal modulo (es. nome e città)
- Far firmare il modulo al cliente
- Mettere il modulo in una busta e inviarlo all’ufficio contabilità
Pagamento di una rata del mutuo
- Accogliere il cliente Pippo
- Andare nella stanza archivio
- Aprire il primo armadio
- Dal secondo ripiano prendere il terzo raccoglitore, quello con sopra la lettera P di Pippo
- Estrarre dal raccoglitore la cartella con la pratica di Pippo
- Estrarre dalla cartella il modulo contente le rate pagate ed il saldo del muto
- Tornare dal cliente
- Contare il soldi che chi ha dato il cliente
- Registrare sul modulo i soldi ricevuti, calcolare il nuovo saldo ed aggiornare il modulo
- Archiviare il modulo nella cartella à raccoglitore à ripiano à armadio à archivio
Sequenze operative come queste erano facilmente controllabili dall’operatore, che era anche in grado di superare problemi quali una precedente errata archiviazione o l’aver messo un raccoglitore sul ripiano sbagliato.
Con l’avvento dell’informatizzazione sempre più spinta dei processi bancari, le tre caratteristiche sopra citate, fisicità dell’informazione, basso numero di informazioni e informazioni parlanti, sono venute a meno.
L’informazione non ha più fisicità. Mentre il modulo cartaceo era il supporto fisico di un insieme di informazioni e solo di quello (il modulo con i dati di Topolino ed il modulo con i dati di Pippo), il monitor del computer è una finestra che permette di guardare tutte le informazioni (non c’è un monitor per Topolino e uno per Pippo) e le informazioni sono archiviate in un posto sconosciuto nella rete a cui non si ha accesso. Per recuperare le informazioni si chiede alla computer di farlo per noi e se le informazioni sono state archiviate male l’operatore non è in grado di fare nulla per risolvere il problema.
Le informazioni sono tantissime. Rispetto all’uomo gli elaboratori elettronici sono in grado di gestire una quantità di informazioni quasi infinita rispetto alle capacità dell’uomo che oggi non riesce più a governale.
E’ stata eliminata la ridondanza e le informazioni, nei loro supporti di memorizzazione, non sono più parlanti. Lo schema in figura 1 sarebbe ora riscritto nel modo seguente (figura 2):
Fig. 2
Le informazioni contenute in questa tabella consentono di ricostruire i moduli originali, ma non sono di per sé parlanti. Per poter eseguire la decodifica e necessario avere a disposizione l’intero impianto tabellare per poter risalire tramite le tabelle collegate a tutte le informazioni necessarie. La rappresentazione completa è quella in figura 3.
Come si vede, con questa organizzazione dei dati non è più necessario ripetere in ogni “modulo rapporto” la città di residenza ed il relativo consulente associato, che in precedenza costituivano delle informazioni ridondanti, perché le stesse sono riportate una volta per tutte nelle tabelle collegate Anagrafica e Comuni.
I vantaggi che ne derivano sono innumerevoli ma qui ci preme mettere in evidenza come la forma che i dati hanno assunto sia molto diversa da quella che avevano in figura 1 e che per poter descrivere questa organizzazione è necessario introdurre nuovi termini e concetti.
In realtà anche con il passaggio al modulo cartaceo l’informazione si era dematerializzata. Infatti sul modulo in cui erano registrate le rate pagate non c’erano le banconote fisiche, ma dei numeri che le rappresentavano. I soldi, e soprattutto il processo, mantenevano comune ancora una materialità facilmente rappresentabile mentalmente perché il linguaggio a disposizione permetteva di descrivere il tutto ed aveva quindi assunto una nuova forma di materialità.
Allo stesso modo, con l’informatizzazione, l’informazione ed i processi si sono dematerializzati rispetto alla forma precedente ed hanno assunto una nuova forma di materializzazione che può essere rappresentata utilizzando un nuovo linguaggio, quello informatico che è però sconosciuto alla stragrande maggioranza delle persone che a questo punto non sono più in grado di rappresentarsi mentalmente ne l’informazione, ne il processo.
Per fare un altro esempio di quello che si vuole dire nelle figure precedenti è stato commesso volutamente un errore scrivendo Bolognao invece di Bologna. Con la memorizzazione sui moduli cartacei l’errore viene corretto modificando direttamente il dato dove è rappresentato, nel modulo, mentre con la memorizzazione su Database ciò che corrispondente al modulo, la tabella rapporti in figura 2, non contiene tale informazione, per cui per correggerla è necessario andare altrove. Bisogna cioè conoscere la struttura della base dati per risalire tramite la tabella anagrafica alla tabella comuni dove il dato risiede. Operazione veramente complessa per chi non ha gli strumenti cognitivi adatti e che oggi è causa di notevoli problemi di adattamento al lavoro delle persone, soprattutto di quelle che hanno oggi più di 40 anni e che si sono formate in un contesto in cui l’informatica era ancora marginale.
Quanto detto finora riguarda i dati cosiddetti “strutturati”, ma con l’avvento delle nuove tecnologie web, le stesse cose si potrebbero dire per i dati non strutturati come sono i documenti a testo libero, ad esempio un regolamento, una circolare, un manuale salvati in formato elettronico o addirittura multimediale.
In una azienda come una banca per lavorare bene è necessario saper gestire, più che avere, la conoscenza. Parliamo di gestire più che di avere perché le conoscenze necessarie per poter ad esempio proporre ai clienti, vendere e trattare gli innumerevoli prodotti bancari oggi a listino, sono talmente tante, ed in così veloce cambiamento, anche a seguito delle continue modificazioni alla legislazione nazionale che regola il settore e della continua spinta data dalla concorrenza, che non è possibile per una persona sapere tutto quello che serve.
La capacità da sviluppare non è quindi la memoria, ma la capacità di saper utilizzare con efficacia i sistemi informatici per poter recuperare la conoscenza giusta quando serve, ma ancora, per fare questo, essendo cambiato il formato di conservazione della conoscenza, dalla carta al formato elettronico, molte persone rimangono escluse con conseguenti disagi personali.
A mio avviso è importante offrire alle persone che lavorano in questi contesti una opportunità per svolgere una nuova alfabetizzazione. Senza la conoscenza degli elementi base del nuovo linguaggio informatico, in particolare quello del database e delle tecnologie web molte persone andranno incontro ad una esperienza lavorativa insoddisfacente, marginale e frustrante.
Al contrario, investire in formazione su questo fronte, consentirebbe a molte aziende di elevare in modo esponenziale i propri livelli di produttività e di avere dipendenti in grado di contribuire fattivamente al miglioramento dei processi aziendali.
Purtroppo la cultura prevalente nelle aziende è quella di considerare l’informatica un mondo a se, riservato agli esperti del settore. Dedicare tempo e ore di formazione allo studio delle basi dell’informatica è considerato tempo perso, tempo che invece deve essere utilizzato per concentrarsi su quello che è il core business dell’azienda. Così facendo però non si riconosce il fatto che il core business dell’azienda si realizza in grandissima parte con un rapporto uomo-computer ancora oggi vissuto, soprattutto dai vertici aziendali come qualcosa di fastidioso che si è obbligati a gestire dalle circostanze, ma dove ogni occasione è buona per rifiutarlo.
Nelle banche, per gli addetti di molti uffici probabilmente il tempo dedicato alla relazione uomo-computer è superiore al tempo dedicato alla relazione uomo-uomo ma nessuno mette in dubbio che per gestire correttamente la relazione uomo-uomo sia necessario conoscere bene la lingua corrente (nel nostro caso la lingua italiana).
Dietro questa ostilità c’è anche un errore di fondo: quasi ovunque si confonde l’informatica con la tecnologia a suo supporto.
L’informatica è la scienza del trattamento automatico delle informazioni e ha per oggetto proprio quel linguaggio di cui abbiamo parlato fino ad ora.
La tecnologia è invece l’insieme delle applicazioni pratiche, strumenti hardware e software attraverso cui le concettualizzazioni dell’informatica prendono forma e si realizzano.
Mentre la tecnologia non può che essere patrimonio di specialisti, dove ognuno conosce la parte che serve allo svolgimento del proprio lavoro, l’informatica, almeno a livello base, dovrebbe essere patrimonio di tutti coloro che si approcciano ad un mondo del lavoro dominata da essa.
Nella Banca di Ospedaletto questo tema era sentito e quindi, mediante diversi corsi di formazione, di diverso livello di difficoltà e approfondimento, si è cercato di trasferire ai dipendenti un insieme di nozioni di base per comprendere ed utilizzare le nuove tecnologie al fine svolgere il proprio lavoro con maggior soddisfazione ed efficacia.
I corsi avevano per oggetto di studio i prodotti di Office, il linguaggio dei database, la posta elettronica ed il linguaggio HTML ed le tecnologie web.
