Il work-flow ed il business process management per la Banca di Ospedaletto

Ottimizzazione dei processi bancari

0017.00

1994-2003

Sintesi del progetto

Analisi dei processi bancari e dei flussi delle informazioni, ottimizzazione dei processi mediante il loro ridisegno e l’introduzione di tecnologie informatiche per veicolare le informazioni all’interno della azienda. Le pratiche elettroniche ed il workflow di processo

Riconoscimenti

Questo progetto si compone di più sottoprogetti e fasi qui di seguito elencati.

Mentre nelle schede precedenti abbiamo visto come sia stato possibile ottimizzare le fasi di processo del CED della banca, ora vediamo come le stesse ed altre tecnologie abbiano consentito di rendere più fluidi i processi degli altri uffici.

Nelle banche, ed anche in molte altre aziende del settore terziario, la maggior parte dei processi si basa sul trattamento di informazioni. Le informazioni sono la materia prima dei prodotti realizzati, che a loro volta sono immateriali. Si pensi ad esempio ad un conto corrente. Tanto per fare degli esempi di cosa si intende per informazione possiamo citare i dati anagrafici di un cliente, il codice della filiale dove deve essere inviata una carta di credito per la consegna ad un cliente, i dati di una nuova iscrizione nel registro del catasto che possono modificare il valore di un bene che un cliente a dato in garanzia di un prestito ricevuto, la quotazione di una obbligazione trattata fuori mercato e presente nel paniere della banca, ecc. ecc.

I sistemi gestionali, sono sviluppati da software house esterne alla azienda che rivendono il loro prodotto ad aziende diverse con esigenze diverse. Di conseguenza un software industriale non può essere personalizzato per ogni singolo cliente ma deve necessariamente gestire un processo standard per cui spesso si limita a gestire il prodotto bancario senza curare il processo di vendita dello stesso, che può essere molto variabile da banca a banca.

Le informazioni sono veicolate attraverso la struttura aziendale con molti canali diversi. Al tempo dello sviluppo di questo progetto, ma forse ancora oggi in molte aziende bancarie e non, la maggior parte di queste informazioni veniva raccolta e trasmessa attraverso moduli cartacei, per fax, per voce tramite il telefono o su documenti elettronici non strutturati come ad esempio possono essere un messaggio di posta elettronica, un documento di testo (es. Word) od un foglio di calcolo (es. Excel). Le informazioni contenute su questi supporti non possono essere utilizzate, così come sono, da sistemi automatici e richiedono l’intervento umano per il loro trattamento.

Il primo passo da compiere per poter procedere ad una ottimizzazione dei processi operativi è quello di trasferire le informazioni dai supporti analogici a supporti digitali strutturati su sistemi IT connessi in rete.

Dopo aver compiuto questa operazione si ottengono immediatamente alcuni vantaggi anche senza modificare il processo sottostante. Per esempio la velocità di trasferimento di una informazione attraverso la struttura aziendale aumenta considerevolmente e già questo consente di migliorare l’efficienza del processo.

Un secondo vantaggio che si ottiene dall’aver registrato l’informazione su supporti digitali strutturati è quello di non dover riscrivere, e quindi ricontrollare, l’informazione sui sistemi di gestione. Ogni volta infatti che si deve trasferire l’informazione da una stazione del processo ad un’altra, se questa operazione è fatta manualmente, c’è il rischio di commettere errori di ricopiatura e questo ci costringe ad inserire nel processo pesanti fasi di controllo, nonostante le quali comunque gli errori sono sempre possibili. Viceversa, se l’informazione è catturata su supporti digitali strutturati, è possibile costruire dei connettori che consentono di trasferirla automaticamente da un sistema all’altro, con una maggiore garanzia di mantenere l’integrità del dato. Se all’origine del processo chiediamo all’operatore di scrivere l’informazione su di un modulo elettronico appositamente predisposto invece che su di un modulo cartaceo, non aumentiamo i tempi di raccolta, ma diventa possibile eliminare le successive fasi di ricopiatura e controllo.

Prima di passare ad analizzare le fasi successive di questa attività di ottimizzazione informatica dei processi è bene prestare attenzione ad alcuni aspetti che possono pregiudicare il buon esito di quanto detto fin’ora.
Quando si introduce un nuovo strumento informatico spesso si devono vincere le diffidenze degli operatori. Il nuovo strumento non viene visto come un modo diverso di fare la stessa cosa, ma come una cosa nuova da fare, qualcosa in più. In molti casi non si tratta solo di una percezione, proprio perché può succedere che gli operatori continuino ad utilizzare i vecchi sistemi analogici a fianco del nuovo sistema informatico.
Il nuovo modulo elettronico deve poi essere facilmente accessibile mentre spesso capita che per poterlo utilizzare l’operatore sia costretto a complicate ricerche e navigazioni sui sistemi informatici dell’azienda, navigazioni spesso “ostacolate” dalla richiesta di codici utente e password. E’ noto quanto forti possano essere le resistenze offerte da una organizzazione alla introduzione di un cambiamento più o meno grande nei processi consolidati nel tempo. Se a queste resistenze “naturali” vengono aggiunti ostacoli come la difficoltà di accesso ai nuovi strumenti, le possibilità che una innovazione diventi di fatto un insuccesso sono alte. I nuovi strumenti introdotti dovranno essere quindi essere facilmente accessibili e la loro attivazione dovrà essere accompagnata da una adeguata formazione, rivolta sia a chi raccoglie e carica i dati sia a chi li deve gestire.

Fino ad ora abbiamo visto i supporti digitali strutturati semplicemente come un sistema di trasporto delle informazioni. A differenza dei supporti analogici e non strutturati all’interno di questi moduli elettronici e del loro raccoglitore può essere inserita una componente logica; essendo i moduli strutturati diventa possibile anche per un software isolare e riconoscere le singole informazioni, trattarle, eseguire delle elaborazioni e prendere delle decisioni.

Un primo esempio di componente logica inserita all’interno di un modulo sono in controlli di validazione dell’input attraverso i quali alcuni errori di inserimento dei dati possono essere segnalati direttamente al momento del loro caricamento. Si pensi ad esempio ad un controllo di congruità tra la data di nascita ed il codice fiscale di una persona fisica oppure al rispetto di certi limiti nel valore di alcuni campi.

La componente logica presente all’interno del modulo di caricamento dei dati può anche semplificare l’inserimento dei dati stessi proponendo all’operatore una lista dei valori assegnabili ad un certo campo. Ad esempio se si deve caricare la provincia ed il comune di residenza di un cliente, dopo aver inserito la provincia e possibile proporre solo i comuni di quella provincia invece di permettere l’inserimento di tutti i comuni d’Italia.

I dati inseriti possono poi essere trattati ed elaborati prima di essere immessi nel processo. Ad esempio è possibile modificare automaticamente il percorso del modulo all’interno dell’organizzazione in base al valore di certi campi. Ad esempio una richiesta di rettifica competenze può essere semplicemente autorizzata dal responsabile di filiale qual’ora l’importo sia inferiore ad un certo limite o essere passata al responsabile di area se lo supera. Per fare un altro esempio immaginiamo il caso in cui ad un corso di formazione possano essere iscritti al massimo 20 partecipanti. Se il modulo di iscrizione è cartaceo e spedito tramite il corriere interno, solo dopo qualche giorno è possibile avere conferma dell’iscrizione effettuata mentre utilizzando un modulo elettronico strutturato, le iscrizioni possono essere bloccate automaticamente dopo aver raggiunto il numero limite di richieste. In questi casi il sistema software non si occupa solamente del trasporto delle richieste ma anche di prendere delle decisioni che consentono di automatizzare il processo.

Nel tempo gli strumenti disponibili si sono evoluti e le possibilità di automazione sono diventate sempre più ampie. Vediamo una rassegna dei progetti che sono stati realizzati su questo tema.

Sottoprogetti

  • 17.1 – Applicazioni UNIX
  • 17.2 – Applicazioni Lotus Domino
  • 17.3 – Applicazioni web
  • 17.4 – Attivazione dei filtri per accesso ad Internet tramite il proxy server